6/20に発生した大規模障害に関するお詫びとお知らせ

2012年8月10日 10:00

大規模障害に関するご質問

  • 障害の根本原因は判明したのか?

    第三者調査委員会の調査報告書をご参照下さい。
    http://support.fsv.jp/urgent/pdf/fs-report.pdf

  • 障害発生日時は?

    6月20日(水)17時ごろです。

  • 障害対象のサービスは?

    ビズ/ビズ2/エントリービズ/エンタープライズ3/EC-CUBEクラウドサーバ マネージドクラウドをご利用の一部のお客様です。
    下記リンク先ページにて対象サービスの情報を公開しておりますので、こちらでご確認ください。
    http://support.fsv.jp/urgent/service.html

  • 障害発生からの経緯を知りたい

    障害発生の経緯につきましては下記リンク先ページにてご説明させていただきます。
    http://support.fsv.jp/urgent/report.html

  • データが消失した理由は?

    6月20日(水)17時ごろ、脆弱性対策を特定のサーバー群に対して実施しました。
    脆弱性対策は更新プログラムを利用して一括して対象とするサーバー群に対して実施するという運用を以前から行っており、今回も同様に作業を実施しました。
    実施にあたっては検証環境において動作確認を行い対象サーバー群に問題が発生しないことを確認したうえで、本番環境で実施するという手順を取っております。
    しかしながら、更新プログラム自体に不具合があったことに加えて、検証環境下での確認による防止機能が十分に働かなかったことと、メンテナンス時のバックアップ仕様の変更が重なり、今回のデータの消失(バックアップデータの消失を含む)が発生いたしました。

  • メールデータも消失したのか?

    誠に申し訳ございませんが、消失しております。

  • メールアカウントの設定も消失したのか?

    誠に申し訳ございませんが、消失しております。

  • FTPアカウントの設定も消失したのか?

    誠に申し訳ございませんが、消失しております。

  • バックアップデータが消失した理由は?

    バックアップとしてシステムを含むデータのバックアップは毎朝6時に取得しております。
    しかしながら、脆弱性対策のためのメンテナンスはバックアップをしてあるシステムについても実施しておかないと、メンテナンス実施後にハードウェア障害が発生してバックアップに切り替えた途端に脆弱性対策が講じられていないシステムに戻ってしまうことが過去に発生し脆弱性対策がなされていないシステムが動き続けていたという反省に立ち、脆弱性対策のメンテナンスに関しては対象サーバー群とそのサーバー群のバックアップ領域に対して同時に更新プログラムを適用するという構造に修正して実施しました。
    そのため、今回のメンテナンス実施において、対象サーバー群のデータ消失と同時にバックアップ領域のデータも消失したという事象に至っています。

  • データ消失の理由に更新プログラムの不具合とあるが、プログラムのテストはしていなかったのか?

    プログラムのテストは実施しておりましたが、メンテナンス時の検証手順に不備があり、想定していないサービスに対しても影響が及んでいたことを確認できませんでした。

  • 更新プログラムの不具合の詳細を教えてほしい

    脆弱性対策のためのメンテナンスが必要となる都度、メンテナンスのための更新プログラムを作成しており、今回も更新プログラムを作成しています。
    そのプログラムの記述において、ファイル削除コマンドを停止させるための記述漏れと、メンテナンスの対象となるサーバー群を指定するための記述漏れが発生していました。 不具合の詳細につきましては下記リンク先ページにてご説明させていただきます。
    http://support.fsv.jp/urgent/report.html

  • 消失したデータの範囲を教えてほしい

    消失したデータは以下のデータとなります。
    * サーバー上にアップロードされたデータ(FTP、ファイルマネージャ等)
    * サーバー設定情報(コンフィグレータへのログインID/パスワード、メール・FTPアカウント)
    * メールボックス内のデータ
    - 障害発生時に送信され受信していなかったメールは、送信者様側でエラーとならず消失しております。
    - 障害発生後に送信されたメールについては、受信できておりません。 送信者様側でエラーとなっております。
    * データベース

  • 復旧する見込みは当初からなかったのでは?

    障害発生以来、外部の専門業者様を交え、あらゆる手段を検討し、データ復旧を試み続けておりました。

  • 今回の障害は人為的ミスなのか?

    障害の主な原因は以下の3点です。
    原因1:脆弱性対策のための更新プログラムの不具合
    原因2:メンテナンス時の検証手順
    原因3:メンテナンス仕様 原因の詳細につきましては下記リンク先ページにてご説明させていただきます。
    http://support.fsv.jp/urgent/report.html

  • 障害に伴い、外部からのアタックの影響はないのか?

    外部からのアタックの影響はございません。

  • 障害に伴い、ウィルスの混入はないか?

    ウィルスの混入はございません。

  • サービス再開後、メールとFTPが使えなくなったが、その理由は?

    リカバリデータに不具合を発見したため、サービスのご提供を停止させていただきました。

  • 今回と同じ原因の障害は以前にも発生したことがあるか?

    今回の障害以前に、同様の原因による障害が発生したことはございません。

  • 今回の障害は、サーバーやネットワーク機器、電源機器などハードウェア障害ではないのか?

    脆弱性対策のための更新プログラムの不具合、メンテナンス時の検証手順、バックアップ仕様の不備、が重なり、本来対象ではないサーバー群以外のデータの消失とバックアップの消失が発生したという障害であり、サーバーやネットワーク機器、電源機器などのハードウェア障害ではございません。

  • データ消失した対象件数は?

    詳細の調査をした結果、障害対象のサービス(ビズ/ビズ2/エントリービズ/エンタープライズ3/EC-CUBEクラウドサーバ マネージドクラウド)をご利用の5,676件のお客様が対象であることが判明しました。なお、その他サービスをご利用の45,000件のお客様につきましては、障害の影響が及んでいないことを確認しております。

  • 障害発生前のアクセスログは残っていないのか?

    誠に申し訳ございませんが、残っておりません。

  • SSLの有効期限に変更はないか?

    SSLの有効期限に変更はございません。

  • 専用サーバーのバックアップの再開状況は?

    専用サーバーのバックアップを下記の通り再開しております。
    ・エンタープライズ3・シリーズ シリーズ32、シリーズ33⇒6月26日(火)12時より再開
    ・エントリービズ⇒6月27日(水)6時より再開
    ・エンタープライズ3・シリーズ シリーズ31⇒6月29日(金)より再開

  • 再開したバックアップの頻度は?

    これまで通り、日次バックアップを行います。

  • 自社で利用中のサービスのバックアップ再開状況について確認したいがどうしたらいいか?

    下記リンク先ページにてサービスごとのバックアップ再開情報を公開しておりますので、 こちらでご確認ください。
    http://support.fsv.jp/urgent/index.html

データ復旧に関するご質問

  • 最終的にデータ復旧についてはどのような対応になったのか?

    障害発生以来、弊社ならびに外部専門業者も交え、データ復旧の可能性について調査・検討を続けておりました。しかしながら、極めて遺憾ではございますがデータ復旧作業を断念するほかないとの判断にいたりました。

  • データは残っていないのか?

    誠に申し訳ございませんが、データは残っておりません。

  • バックアップは行っていないのか?

    バックアップは行っていましたが、今回の障害により消失いたしました。

  • データ復旧はどの業者に頼んでいるのか?

    複数の専門業者様の中から、対応スピードや技術レベルを考慮し、選定させていただいております。

  • 共有サーバーはデータリカバリーできないのか?その理由は?

    専門業者様とも検討を重ねてまいりましたが、最終的に弊社の判断により事実上不可能と判断いたしました。

  • 共有サーバーのデータリカバリーの断念とあるが、結論を出すのが早すぎないか?

    専門業者様とも検討を重ねてまいりましたが、最終的に弊社の判断により事実上不可能と判断いたしました。

  • リカバリー方法を具体的に教えてほしい

    お客様にてバックアップデータをお持ちでしたら、下記リンク先ページをご確認いただき、サーバーの復旧作業を行ってください。
    http://support.fsv.jp/urgent/manual/

  • サルベージ業者の選定にあたり、世界中の業者に依頼したのか?

    複数の専門業者様の中から、対応スピードや技術レベルを考慮し、選定させていただいております。

  • リストアサービスを申込めばデータ復旧できるのか?

    バックアップデータが消失しているため、復旧できません。

  • 簡易バックアップサービスのデータは残っていないのか?

    簡易バックアップサービスはお客様のご契約領域でのバックアップサービスとなるため、データは消失しております。

損害賠償に関するご質問

  • SLAにおいて返金が明記されているが、それはどうなるのか

    このたびの障害の補償については、損害賠償という形で対応させていただくことになります。

  • 賠償金額は?

    サービス利用契約約款に基づいて、お客様にサービスの対価としてお支払いただいた総額を限度額として、損害賠償させていただきます。

  • 損害賠償請求の方法は?

    対象のお客様宛に案内書類を発送しておりますので、その書類をご覧ください。

  • 機会損失も含めて請求するが良いか?

    誠に申し訳ございませんが、機会損失は損害賠償の対象とさせていただく予定はございません。

  • 環境再構築にかかった費用は補償してくれるのか?

    補償いたします。ただし、誠に申し訳ございませんが、損害賠償の限度額の範囲での補償となります。

  • ファーストサーバで環境再構築を行ってほしい

    弊社では対応いたしかねます。ご要望にお応えすることができず、誠に申し訳ございません。

設定方法に関するご質問

  • 設定内容も全て消えたのか?最初から設定が必要なのか?

    今回の障害ではシステム領域のデータも消失しておりますので、最初から設定が必要になります。

  • ホームページを公開する方法を教えてほしい

    最初から設定作業を行っていただく必要がございます。
    以下のリンク先ページをご参照ください。
    http://support.fsv.jp/urgent/manual/sv_web.html

  • メールの設定方法を教えてほしい

    最初から設定作業を行っていただく必要がございます。
    以下のリンク先ページをご参照ください。
    http://support.fsv.jp/urgent/manual/sv_mail.html

  • メールのフォワード設定方法を教えてほしい

    最初から設定作業を行っていただく必要がございます。
    以下のリンク先ページをご参照ください。
    http://support.fsv.jp/manual/mail/forward/forward.html

  • コンフィグレータ(サーバー管理画面)へのログイン方法を知りたい

    ログイン用のパスワードも初期状態となっております。契約当初に郵送した「サーバー設定完了通知書」に記載の「暫定パスワード」をご利用ください。 なお、『会員WEB』とお間違えのないようお願いします。

  • コンフィグレータ(サーバー管理画面)のID/パスワードがわからない

    会員WEB』でご確認いただけます。
    (ログインHOME⇒契約内容の確認⇒パスワードの確認)
    確認方法は以下のリンク先ページをご参照ください。
    http://support.fsv.jp/urgent/manual/sv_confirm.html

    なお、『会員WEB』にログインできない場合は、以下のヘルプページをご参照ください。
    https://order.fsv.jp/MemberOnlineWeb/help/login.html

  • 自分で設定したID/パスワードでコンフィグレータ(サーバー管理画面)にログインできない

    今回のサーバー障害発生後、パスワードを初期化しております。恐れ入りますが、契約当初に郵送した「サーバー設定完了通知書」に記載の「暫定パスワード」をご利用ください。 なお、お客様にて変更後のパスワードが不明の場合は、パスワード初期化を行っていただく必要がございます。以下のリンク先ページ「コンフィグレータ パスワード初期化」をご参照ください。 『会員WEB』にログインできない場合は、以下のヘルプページをご参照ください。
    https://order.fsv.jp/MemberOnlineWeb/help/login.html

  • コンフィグレータ(サーバー管理画面)と会員WEBは違うのですか?

    <コンフィグレータ(サーバー管理画面> ご契約サーバーの様々な設定・操作を行う管理画面のことです。 <会員WEB> サービスをご利用中に必要なお手続きを、インターネットで簡単に行っていただくためのお客様専用のサイトです。

  • WordPressを使っていたが、インストール方法は?

    以下のリンク先ページ「WEBアプリケーションインストールマニュアル」をご参照ください。
    http://support.fsv.jp/manual/app_web/index.html

  • MovableTypeを使っていたが、インストール方法は?

    以下のリンク先ページ「WEBアプリケーションインストールマニュアル」をご参照ください。
    http://support.fsv.jp/manual/app_web/index.html

  • サイボウズOfficeの簡単インストールを使っていたが、ライセンスキーがわからない

    サイボウズ社様のご厚意により、ライセンスを再発行していただけることになりました。お手数でございますがサイボウズ社様の窓口にお問い合わせください。
    ■お問い合わせ窓口
    サイボウズインフォメーションセンター
    電話番号:03-5805-9306
    受付時間:月〜金 9:00〜12:00 13:00〜17:30(祝日、年末年始を除く)
    E-mail アドレス:contactus@cybozu.co.jp
    ※なお、今回の障害はサイボウズ社様は一切関係がございません。

  • 復旧後、phpのバージョンが5.3になっている。php5.2に戻したい

    以下のリンク先ページ「実行バージョンの切り替え」をご参照ください。
    http://support.fsv.jp/manual/php/basic/type.html

  • フォームCGIの設定方法は?

    以下のリンク先ページ「CGI機能」をご参照ください。
    http://support.fsv.jp/manual/cgi/index.html

  • メーリングリストの設定方法は?

    以下のリンク先ページ「メーリングリスト」をご参照ください。
    http://support.fsv.jp/manual/mail/ml/index.html

  • ドメイン名振分の設定はどうなっているのか?作業が必要か?

    再度設定作業を行っていただく必要がございます。
    以下のリンク先ページ「ドメイン運用サービス」の「ドメイン名振分」をご参照ください。
    http://support.fsv.jp/manual/domain/index.html

  • プログラムのパーミッションの変更方法を教えてほしい

    以下のリンク先ページ「パーミッション設定」をご参照ください。
    http://support.fsv.jp/manual/cgi/permission/set.html

  • メールのアカウントとパスワードに、何を設定していたかわからない

    変更作業を行っていただく必要がございます。
    以下のリンク先ページ「メールアドレス設定:パスワード・コメントの一括変更」をご参照ください。
    http://support.fsv.jp/manual/mail/account/change.html

  • データベースの設定方法は?

    以下のリンク先ページ「データベース」をご参照ください。
    http://support.fsv.jp/manual/db/index.html

  • phpの設定方法は?

    以下のリンク先ページ「PHP」をご参照ください。
    http://support.fsv.jp/manual/php/index.html

  • サーバー上のデータを自分でもバックアップしたいが、その方法は?

    サーバー上のデータをお客様ご自身でバックアップする方法についてご案内させていただきます。

    【ホームページ】
    以下の領域下のデータが対象になります。
    /www/
    /ssl/
    /db/
    ※データベースファイル 数が多いと非常に手間がかかると思われますので、バックアップソフトのご利用をおすすめします。

    【サイボウズ】
    FTPによるデータのバックアップ方法についてご説明いたします。
    FTPソフトで以下のディレクトリ内のデータを「バイナリモード」でダウンロードしてください。
    http から始まるURL(www領域)でご利用の場合
    /www/cb9/cb5/data
    /www/cb9/cb5/file
    https から始まるURL(ssl領域)でご利用の場合
    /ssl/cb9/cb5/data
    /ssl/cb9/cb5/file

    【データベース】
    弊社では、お客様のデータ保全を目的としたデータベースのバックアップは実施していません。
    お客様にて定期的にエクスポートなどを実施し、データベースのバックアップを実施してください。
    http://support.fsv.jp/manual/db/mysql5/manage/export.html
    ※FTPでのバックアップ/リストアについて
    http://support.fsv.jp/manual/db/mysql5/manage/ftp.html

    【メール】
    POPで受信してください。

サポートに関するご質問

  • 電話がつながらない

    お問い合わせを数多くいただいており電話がつながりにくい状況となっております。
    ご迷惑をおかけしており誠に申し訳ございません。
    現在、 (1)対応回線とオペレーターの増加、 (2)弊社ホームページ上での速やかな情報公開 を行い事態の改善に努めております。
    状況の改善まで今しばらくお待ちください。

  • 障害発生直後に連絡がなかった

    データ消失の事実確認とデータ消失以外の障害が発生した可能性の確認、および被害にあわれたお客様の特定に時間がかかってしまいました。

  • 障害発生直後、ファーストサーバのホームページも見られなかったようだが?

    多くのお客様から弊社ホームページへアクセスいただいたため、一時的にご覧いただきにくい状態になっておりました。

  • メールで問合せたが回答がない

    お問い合わせを数多くいただいておりメールでのご返信にお時間がかかっております。
    現在は弊社ホームページ上での速やかな情報公開を行い事態の改善に努めております。状況の改善まで今しばらくお待ちください。

  • フォームから問合せたが回答がない

    お問い合わせを数多くいただいており、ご返信にお時間がかかっております。
    現在は弊社ホームページ上での速やかな情報公開を行い事態の改善に努めております。状況の改善まで今しばらくお待ちください。

  • 折り返しの電話連絡をお願いしているが回答がない

    順次お電話させていただいておりますがお時間がかかっております。
    現在 (1)対応回線とオペレーターの増加 (2)弊社ホームページ上での速やかな情報公開 を行い事態の改善に努めております。状況の改善まで今しばらくお待ちください。

解約に関するご質問

  • 他社に移行する手続きを教えてほしい

    サーバーのご解約は、会員WEBにてお手続きください。 解約手続きの詳細は下記リンク先ページをご参照ください。
    http://support.fsv.jp/keiyaku/kk/kaiyaku.html

  • 解約した場合残りの契約期間の料金は全部返ってくるのか

    弊社が前受金としていただいている部分については全額返金します。

今後の対応に関するご質問

  • 具体的な再発防止策と実施時期を教えて欲しい

    再発防止策と実施計画につきましては下記リンク先ページにてご説明させていただきます。
    http://support.fsv.jp/urgent/fs-report.html

  • サーバーの新規受注が停止しているようだが、いつ再開するか?

    受付再開時期が決まり次第、弊社ホームページにてご案内いたします。

  • シリーズ変更はいつ再開できるか?

    受付再開時期が決まり次第、弊社ホームページにてご案内いたします。

  • 障害対応の体制はどうなっているのか?

    弊社内に事故対策本部を設置し、障害対応を最優先に対応を進めております。
    下記リンク先ページにて最新の情報を随時公開しておりますので、ご確認ください。
    http://support.fsv.jp/urgent/index.html

  • 今回の障害の対象外のサービスを利用しているが、安心して利用できるか?

    今回の障害の対象外のサービスについては、通常通りご利用いただける状態でございます。ご安心ください。